随着全球商务旅行市场的逐渐复苏，中国商务旅行行业正迎来新的发展机遇。根据全球商务旅行协会（GBTA）的数据，2024年全球商务旅行总费用预计将达1.5万亿美元，其中中国市场的商务旅行总费用预计将达到3700亿美元。这一数据不仅反映了行业的强劲复苏，也突显了中国商务旅行市场的巨大潜力和规模。在新冠疫情、地缘政治变化、在华外企发展情况以及日益重要的ESG（环境、社会和治理）标准的综合影响下，中国商务旅行行业正面临着前所未有的机遇与挑战。同时，人工智能、大数据等新技术的应用，不仅为行业带来了效率的提升，也推动了服务模式的创新。在这样的市场环境下，人力资本的重要性日益凸显，员工体验和职业发展成为了企业竞争的新焦点。

国旅运通全球商务旅行是由中国国际旅行社总社和美国运通全球商务旅行合资设立的企业，兼具了两家公司的杰出企业文化与价值观。自2002年成立以来，国旅运通全球商务旅行凭借其强大的服务网络和丰富的行业经验，为跨国及中国企业提供差旅管理以及差旅投资优化服务。公司分别在北京、上海和广州设立办公室。并连续11年被《旅讯》授予“最佳商旅管理公司“称号。

在如今新时代背景下，国旅运通的HR团队整装再出发，坚持以人为本，创新性地推出了“员工体验官”、“全新员工激励机制”以及“学习与发展计划”等系列项目。这些举措不仅有效提升了员工的参与感和工作热情，激发了组织内部的创新动力，还在推动企业业绩增长的同时，为员工提供了全面发展的机会，增强了团队的凝聚力与战斗力。

在中国区人力资源部总监商守准先生（Leslie Shang）的带领下，这支年龄横跨70至00后、集深厚经验与创新活力于一体的团队凭借卓越的人才管理策略帮助国旅运通在不断变化的时局中寻找到突破口，为行业内外树立了企业应对危机、提升竞争力的最佳实践标杆，展示了旅游企业在不同周期中的韧性与可持续发展观。

激发善意，创造意义

——员工体验官（以下简称EEO）项目

优化员工体验已成为现代企业提升竞争力的重要策略。相比传统的员工管理方式，如今的企业更加关注员工在工作中的情感体验和职业发展感受。通过创建舒适的工作环境、灵活的工作模式，以及提供职业发展支持和心理关怀，企业能够有效提升员工的满意度与忠诚度。这不仅有助于吸引和留住优秀人才，还能增强团队的凝聚力和创造力，推动企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。优化员工体验不仅是一种人性化管理，更是企业实现长期可持续发展的重要路径。

作为优化员工体验的核心举措，HR团队于2019年在国旅运通内部成立了员工体验官（EEO）组织，希望以此为基础与管理层保持积极互动，与此同时助力雇主品牌理念的有效传达。

本质上来说，员工体验官（EEO）是一个非官方的员工组织，通过自愿报名和同事推荐产生，为提升EEO“参政议政”的能力，HR团队会积极提供相应的培训和支持，并从中考察甄选高潜力人员。 

在EEO收到一线员工的“民情民意”之后通常会有两种路径选择，一是直接向总监委员会反馈，以此作为一条绿色通道快速处理员工们的燃眉之急；二是直接向总经理反馈，起到上传下达的作用帮助总经理及时了解员工的痛点与需求，以求更快速、高效地解决问题。

为了帮助EEO们更好地处理同事的需求反馈，HR团队做了“四步法模型”的培训：

第一步：员工问题 – 认真倾听同事嘴上说的 

EEO需要全神贯注地倾听员工提出的问题，确保充分理解员工的诉求。

第二步：员工想法 – 准确读懂同事心里想的

除了表面的言语之外，还需要洞察员工内心的真实想法和感受，以便更全面地了解问题背景。

第三步：EEO建议 – 为同事提供有建设性的直接反馈 

在理解了问题和想法的基础上，EEO应给出具体的建议和解决方案，帮助解决问题。

第四步：闭环优化 – One more thing，还可以做些什么呢？ 

在解决了当前问题之后，EEO还要思考是否还有进一步的改善空间，如何避免类似问题再次发生。

“以奋斗者为本”

——员工激励政策的底层逻辑

员工激励机制是推动企业高效运转和提升团队士气的重要手段。科学合理的激励机制能够帮助员工明确目标、提升工作积极性，并激发潜在的创造力和责任感。无论是绩效奖励、职业发展机会，还是精神层面的认可与支持，都会增强员工对企业的归属感和忠诚度，从而形成积极向上的组织文化。这不仅能提升企业整体绩效，更能为企业的长期发展奠定坚实基础。

自2018年启动至今，国旅运通的员工激励机制经历了从1.0到2.0的迭代升级。在这一过程中，HR团队不仅深化了“以奋斗者为本”的企业文化，更在实践中证明了其在激发员工潜能、提升团队凝聚力与降低人才流失率方面的显著成效。员工平均服务年限11年，核心员工离职率低于4%。

“多元化的认可体系”，“全年持续进行”是HR团队在2018年员工激励机制构建伊始就达成的两大共识。

即时认可：通过感谢卡这一简单而有效的方式，鼓励员工之间相互表达感激之情，不仅增强了团队间的正面互动，也营造了一个充满正能量的工作氛围。

季度&年度表彰：设立不同层级的表彰机制，从日常的优秀表现到年度的卓越成就，确保每一位员工的努力都能得到应有的肯定，同时也为其他员工树立了学习的榜样。

全球性表彰盛会：Pacesetter庆典不仅是对全球范围内顶尖员工的盛大庆祝，更加强了跨国界的文化交流与团队精神，让员工感受到自己是全球大家庭的一员。

2023年，HR团队基于业务发展与员工反馈，持续优化激励政策，以场景化案例的形式制定了一套可量化的激励标尺，使激励标准更加公平透明，增强了员工对激励制度的信任感， 确保与企业目标及员工期望紧密相连，体现了企业对员工成长与幸福的深度关怀。

企业大学

——推动可持续发展与创新的重要引擎

员工持续学习是企业应对快速变化的市场环境和激烈竞争的关键策略之一。通过不断更新知识、提升技能，员工能够保持专业优势，增强创新能力，并更好地应对岗位挑战。同时，持续学习也让员工在职业发展中获得成就感和成长动力，提升工作满意度与积极性。对于企业而言，鼓励和支持员工持续学习，不仅能提升整体竞争力，还能打造一支具有长期发展潜力的高效团队，为企业的未来发展注入不竭动力。

同样是在2018年，HR团队创立了国旅运通企业大学。在历经近六年的深耕细作后，企业大学已然成为推动企业持续发展与创新的重要引擎，它不仅是一个教育与培训的平台，更是“求知、关怀、结果”理念的具体实践者，通过精心构建的三大核心学院——领导力学院、专业技能学院和新员工学院以及云课堂，为企业输送源源不断的高素质人才，强化企业文化根基。 

● 首席教育官：总经理担任首席教育官，亲自研发并教授关键课程，如《产品设计思维》、《RCA根源分析法》等，体现了对教育的高度重视和亲力亲为的态度。这种做法不仅提升了课程的专业性和权威性，也为员工树立了学习的榜样。 

● 行动学习：国旅运通坚信业务结果是检验培训效果的唯一标准。总经理亲自推动行动学习，通过跨部门项目解决具体的业务难题，将理论与实践紧密结合，并取得巨大成功。其中，公付产品、移动端解决方案等项目不仅显著提升了公司业绩，而且三次通过上海市黄浦区文旅局的专家评审，并获得产业扶持资金的支持。这种学用结合的方式遵循了杜威的实用主义教育哲学，强调了教育与实际工作的紧密联系。 

● 百家讲坛项目：引入20多位外部专家资源，覆盖技术、销售、管理等多领域，拓宽员工视野，促进知识更新与创新思维的激发。这种做法体现了终身学习的理念，有助于构建一个不断学习和适应变化的学习型组织。 

● 体验度提升：为了提升员工对内部课程的体验度，国旅运通企业大学采用社群化运营思维，设置了课前开营视频、课后知识库、作业专人辅导以及结课仪式等流程。这些举措使员工对课程的满意度达到了95%，大大提升了培训效果。社群化运营符合网络时代的学习趋势，有助于构建一个以学员为中心的学习社区。 

毫无疑问，HR团队所创立的企业大学如今已成为学习型组织理论与实践相结合的成功典范，不仅展现了人力资源团队在人才培养方面的深度思考与行动力，更彰显了其“All for business, All for people”的价值理念。 

总结

在全球商旅行业经历深刻变革的今天，国旅运通凭借创新和坚韧，成功跨越了周期，实现了稳健发展。面对新冠疫情的冲击、地缘政治的变动、在华外企发展的新格局以及ESG标准的提升，国旅运通展现了非凡的适应力和领导力。公司积极拥抱新技术，不仅优化了服务流程，也为客户提供了更加灵活高效的旅行解决方案。同时，国旅运通深刻认识到人力资本的重要性，通过持续的投资和策略，不断提升员工技能和满意度，增强团队凝聚力，确保了在激烈的市场竞争中保持领先。展望未来，国旅运通将继续引领行业潮流，以开放的心态和前瞻的视野，探索商务旅行行业的新天地，为行业的可持续发展贡献智慧和力量。